Paskelbti geriausiai klientus Lietuvoje aptarnaujantys bankai

Lietuvos bankų klientų aptarnavimo kokybės rodiklis pernai siekė 82,7 proc. ir buvo 6,3 proc. punkto žemesnis nei 2018 metais, atskleidė slapto pirkėjo tyrimas, kurio duomenys leidžia daryti išvadą, jog antrus metus iš eilės geriausiai savo klientus aptarnavo Šiaulių bankas.

Tai buvo jau dešimtas kasmetinis bankų klientų aptarnavimo slapto pirkėjo tyrimas bankų sektoriuje, kurį atliko tyrimų bendrovė „Dive Lietuva“. Slapti pirkėjai praėjusių metų lapkričio-gruodžio mėnesiais penkiuose didžiuosiuose miestuose aplankė po 10 kiekvieno banko skyrių.

Proceso metu klientus imituojantys žmonės bankų skyriuose teiravosi, kaip tapti klientu, vertino bendravimą, pasiūlymo pateikimą, darbuotojų išvaizdą, poreikių išaiškinimą, kontakto pradžią ir pabaigą bei kitus aktualius aptarnavimo kriterijus.

„Pernai bankų sektoriaus klientų aptarnavimo rodiklis smuko daugiausiai per pastaruosius devynerius metus. Tokį rezultatą paskatino sugriežtinta tyrimo metodika, buvo prasčiau įvertinta kontakto pradžia, pabaiga ir pasiūlymo arba sprendimo pateikimas, rodo, jog daugelyje bankų klientai nesijautė pakankamai laukiami arba vertingi“, – tyrimo rezultatus paaiškino „Dive Lietuva“ atstovė Nora Zikaitė.

Iš aštuonių klientų aptarnavimo kriterijų labiausiai per metus suprastėjo kontakto pradžia (16,6 proc. punkto) ir kontakto pabaiga (13,8 proc. punkto). Didžiausią svorį vertinime turintis rodiklis – pasiūlymo ir sprendimo pateikimas – taip pat smuktelėjo (3,1 proc. punkto).

Šiaulių bankas gavo aukščiausią slaptų pirkėjų įvertinimą ir jo klientų aptarnavimo kokybės rodiklis siekė 94,9 proc. Tuo tarpu „Citadelės“ banko šis skaičius buvo 94,5 proc., Medicinos banko – 85 proc., SEB – 81,6 proc., „Luminor“ – 71,8 ir „Swedbank“ – 67,6 proc.

Antrus metus iš eilės geriausiai klientus aptarnavusio banko titulas atiteko Šiaulių bankui. Šiaulių banko administracijos vadovo Vytauto Sinius tikina, kad bankas laikosi strateginės krypties – būti arčiau kliento. „Skirtingai nei kiti šalies bankai, nesame sutelkę dėmesio vien į paslaugų skaitmenizavimą, o investuojame į padalinių tinklo plėtrą – šiuo metu šalyje veikia 60 klientų aptarnavimo padalinių, dalis iš jų yra atnaujinti. Be to, nuolat investuojame į darbuotojų mokymus ir kompetencijos kėlimą“, – rašoma pranešime žiniasklaidai V. Sinius.